Мастер прослушки или третий лишний? Риэлторы против ЦИАН

Первое, что приходит в голову продавцу или покупателю, заинтересованному в приобретении квартиры, — это пойти на ЦИАН. Даже если в результате заветное жилье найдется другим способом, агрегатор хорош тем, что позволяет оценить рынок и свои возможности, сравнить с другими предложениями и не прогадать с выбором. Сюда же первым делом обращаются и риэлторы, размещающие объявления о недвижимости своего клиента. Однако в том году главный российский классифайд, доминирующий на рынке, сделал то, что заставило профессиональных агентов по недвижимости здорово побеситься.

В июле прошлого года сервис анонсировал, возможно, не очень заметную и грандиозную вещь для обычных пользователей, однако значимое новшество для риэлторов. ЦИАН фактически стал “третьим лишним” в отношениях продавца и покупателя. Что изменилось? Во-первых, теперь звонить можно не напрямую продавцу, а только через саму площадку, которая подменяет номер и становится посредником при звонке. Во-вторых, все эти разговоры записываются. Конечно, мы не раз слышали, обращаясь в какую-то службу, что звонок может быть записан с целью контроля качества, обычно вопросов и возмущений это не вызывает. Однако это внедряют компании, которые сами несут ответственность за качество предоставляемых ими услуг. Например, сервис такси, хоть и, по своей сути, агрегирует предложения отдельных водителей, тем не менее является их работодателем и, если во время поездки что-то идет не так, сам отвечает за их косяки. С помощью записанного разговора пассажира и водителя компания действительно может улучшить качество своего сервиса. Но что может улучшить ЦИАН?

Поясню: когда риэлтор регистрируется на площадке с целью выкладывать объявления, он не становится ее сотрудником или исполнителем, не подписывает никакой договор и — поверьте — никаких “плюшек”, в том числе финансовых, от платформы не получает. То, как он оказывает услугу клиенту, зависит от множества факторов, потому что индивидуальный подход — это ключевое правило профессии. Отвечает ли ЦИАН за качество работы риэлтора? Нет. И требовать его он тоже не может. Тогда почему он вмешивается в звонки?

В каком-то плане заявление сервиса о том, что он таким образом хочет улучшить сервис, правдивы. Только это делается не для пользователей платформы, а для рекламодателей. Ведь, по сути, запись разговора — это дополнительный сбор данных о предпочтениях покупателей, их запросах и предложениях, которые были бы им интересны. Чем точнее будет портрет покупателя, тем более точечно ему можно будет предлагать рекламу. В плюсе — как впрочем и в ситуациях с большинством крупных ИТ-платформ — сам сервис. За “индивидуальным подходом” кроется стремление точнее настроить алгоритмы, чтобы получить больше прибыли.

Такой подход в принципе ухудшает коммуникацию: клиента может отпугнуть то, что он не говорит с продавцом или риэлтором напрямую, кроме того, он может справедливо расценить это как вторжение в частную жизнь и перейти на другую платформу. Не говоря о том, что от данной “услуги” сервиса отказаться невозможно, и она по факту навязывается всем участникам процесса. Поэтому, как ни крути, благородной инициативу площадки назвать трудно. Подобные меры принимаются больше в интересах самого сервиса, чем его пользователей, но выглядят, к сожалению, закономерно в мире возрастающей роли больших данных и развития рекомендательных алгоритмов, которые позволяют ИТ-компаниям конкурировать за наше с вами внимание, которое затем конвертируются в деньги.

А вы как считаете? Стоит ли записывать разговоры риэлтора и клиента?